Kadıköy´de Yeni Umutlar Projesi

SATIŞ DANIŞMANLARI İÇİN TEMEL İLETİŞİM BİLGİLERİ

TAYFUN SEVER

Yeni bir mesleğin kapısını aralıyorsunuz. Pek çoğunuz “satış” ın bütün ticari faaliyetlerin merkezinde, asıl amaç olduğunu bugüne dek belki de hiç düşünmemiş, hatta satış yapmayı basit, tek düze, mağaza yaşamındaki iş bölümü açısından önem sıralamasında belki de aşağılarda görmüştünüz.

Hatta ‘bir meslek edinemedi, bari tezgahtar olsun!’ cümlesini pek çok ailede ana- babanın ağzından duymuşsunuzdur.

Şimdi artık; yeni işinizin bu hazırlık evresinde, toplumum meslekleri birbirine tokuşturan saplantılı yargısına, inanışına tamamen ters bir şeyler öğrenmeye hazır olun.

İnanıp inanmamak sizin elinizde.

Başlayacağınız meslekle ilgili uzmanların aktaracağı sınanmış bilgilere inanmak ve uygulamaya geçmek, göreceksiniz ki bütün işletme yöneticilerinin birlikte çalışmak istediği satış danışmanı pozisyonunun yolunu açacaktır.

Tekrar edelim: Satış tüm ticari faaliyetlerin varoluş sebebidir.

Öyle ise; firmanın başarısının en önemli nedeni de satış yapmayı bir bardak su içer gibi doğallıkla gerçekleştirebilen usta satışçılardır.

Başlayacağınız iş, size başarılı bir meslek yaşamı ve kariyer getirebilir. Bunun karşılığında ise tüm diğer sektörlerdeki gibi kendisi ile ve yaptığı işle barışık bir insan olmanızı sizden bekler.

Artık bir ekonomik faaliyete katılacaksınız ve kendinizle baş başa olduğunuz zamanların aksine iş ortamındaki herkes sizden bir şeyler talep edecek..

İhtiyaç ve beklentileri ile size yönelen insanlara yardım ederken belirli bir iş planınız olacak mı?

Enerjinizi harcarken bir öncelikler sistemine sahip olacak mısınız? Yoksa günler ne getirir ise sorgulamadan kabul edip, ‘yuvarlanıp gidecek’ misiniz?

İş çevrenizdekilerin beklentilerini, müşteri ve iş arkadaşlarınızın ihtiyaçlarını karşılamaya kendinizi hazır hissediyor musunuz? Doğru bir yöntemle insanlara destek olmayı başarabiliyor musunuz? Yoksa; farkında olmadığınız ama bugüne dek kullana geldiğiniz “kendi stilinizin” size işyeri ilişkilerinde ve satış eyleminde başarı getireceğine inanıyor musunuz?

İletişim bilgisi bu noktada size yardım edecek. Size hem farkında olmadan uygulamakta olduğunuz kalıplarla ilgili bilgi, hem de sağlam bir iletişim yöntemi kazandıracak.

YÖNETİMDE İLETİŞİM

İletişim, bir bireyden diğerine bilgi ve anlayışın aktarılması, anlamın paylaşılmasıdır. İletişim, insanların birbiriyle ilişki kurma aracıdır. İletişim eyleminde bir gönderici bir de alıcı öğe vardır.

Göndericinin mesajı alındığında iletişim tamamlanmış olur. Ancak; alıcıdan göndericiye geri besleme yapıldığında bu iki yönlü iletişimi oluşturur.

İletişim tüm insan ve grup ilişkilerinde önemli. Onların kişiliklerini, değer yargılarını, düşüncelerini anlamamızı sağlar. Temas kurmazsak anlayamayız.

İletişim, duygu, düşünce, bilgi aktarmaktır. Fark etmeyle başlar ve geri dönüşü yoktur. Tek yanlı bilgi iletimi de iletişim olarak tanımlanamaz.

Bir diğer kural da, iletişimin kişiye değil, kişiyle yapıldığıdır.

Birisi bize bir şey anlatırken, bu eyleminin ardındaki amaç anlaşılmaktır. Buradan şöyle bir sonuca varabiliriz: İletişimin en önemli hedefi anlaşılmaktır. Yapılan araştırma sonuçlarına göre başkasına bir ileti gönderdiğimizde bu iletinin alınması esnasında oransal büyüklükler şöyle:

  • Kelimeler %10
  • Ses tonu %30
  • Beden dili %60

Buradan iletişimin temel yasalarından birine geçebiliriz: Biri ile iletişim halinde iken bizden giden mesajların büyük çoğunluğu ses tonu, yüz ifadesi, mimikler, el hareketleri, bedenimizin duruşu ile taşınır.

Konuşmamızın taşıdığı anlam diğer faktörlerle taşınan esas mesaj ile çelişiyor ise, karşımızdaki sözlerimize değil asıl mesajı taşıyan göz, yüz ve beden ifadesine bakar.. O halde, iletişimin kişiye değil kişiyle yapıldığı kuralını işletmezsek , konuşmalarımızla karşımızdakine hitap etmiş olabiliriz , ancak bu gerçek bir iletişim işlemi oluştuğu anlamına gelmez. İşte bu noktada OKEY olmak ve birlikte OKEY olmak kavramlarından bahsedeceğiz.

OKEY olmak, ben ben olarak şimdi- şu an iyiyim anlamında kullanılacaktır. Birlikte OKEY olmak ise ; Ben de iyiyim, sen de iyisin ..Sağlıklı iletişim kurmamız ve birlikte bir şeyler yapmamızın önünde sorun yok anlamında kullanılacaktır.

İlk basamak Ben OKEY´ im : Kendi iç iletişimimiz yani iç konuşmalarımız “Geri Çekilme” olarak adlandırılan zaman kullanma biçimidir. Hepimiz geçmişte (dün, birkaç saat önce yada yıllar önce..) olup bitenlerle ilgili sesleri hafızamızda taşırız. Bu seslerden kendimiz için anlamlı, önemli bulduklarımızı ise kendimizle baş başa olduğumuz anlarda farkına bile varmadan çağırır ve adeta o anı tekrar yaşarız. Bu iç seslere daha sonra kendi iç konuşmalarımız katılır. İçimizdeki bir ses bu olanlardan ötürü bizi destekler över ya da aksine eleştirir, azarlar.. O geçmiş zamanda olan bitenlerden ötürü iç konuşmalar bize takdir mesajları gönderdiğinde yaşadığımız duygu “Ben OKEY´im ” dir. Ya da “Ben kendimle OKEY´im”..

İşyerinde, sevdiklerimizin yanında ve kendi kendimizle iç iletişimimizde, ben kendimle OKEY´im hissedişi sağlıklı bir iletişimin veya halk deyimi ile işlerin yolunda gitmesinin ön koşuludur. Peki bunu nasıl sağlarız? Bu hissedişi her an aralıksız yaşamamız -çok istense de- mümkün değildir. Ama gün içinde bu hissedişi daha sık ve derinden yaşamak, kuşkusuz işlerimizi kolaylaştıracaktır.

Kendimizi bazen OKEY hissetmeyiz.. Bu durum kimilerinde çok sık, kimilerinde ise hemen hemen bütün yaşamları boyunca hissedilen bir ruh halidir. Peki bu hissedişle iç dünyasında sıkça yüz yüze kalan bir iş yaşamında verimli olabilir mi?

Eğer kendimle OKEY değil isem, iş arkadaşlarımla ilişkimde ya da müşterilerle diyalogumda da bir dengesizlik , benim aleyhime pozisyonların sık yaşanılması kaçınılmaz olmaz mı? Benim kendimle OKEY olmamam; ilişkiye daha baştan mağlup başlamakla eş anlamlıdır.

O halde gün içinde bana yönelik yıkıcı, kişiliğime ve özlük haklarıma yönelik tepkiler aldığımda çok zaman geçirmeden bu davranışa makul bir tepki geliştirmem gerekir. Bunu yapabildiğim zaman o sözler ya da davranışlar daha sonraları beni iç konuşmalarım esnasında meşgul edip - can sıkıcı olmaktan çıkar. Öyle ise işyerinde birlikte çalıştığım ya da birlikte olmayı sürdürmek istediğim insanlarla ilişkimde onlar karşısında kendimi OKEY´ de tutundurmak ve bunu daha sık yaşamak için bir iletişim aracına, yönteme ihtiyacım var demektir. Biz bu yönteme ben dili diyoruz.

B E N    D İ L İ

Karşımızdaki bize bir rahatsızlık yaşattığında başvurduğumuz yol, kendi benliğimizde kayıtlı tepki kodlanmaları ve otomatik davranışlar ile tepki vermektir.

Bu durumda sıklıkla geçici iletişim kopukluğu yaşanır. Yaşanan rahatsızlığı bu şekilde ifade ederken kullanılan üslup, SUÇLAYICI ÜSLUP´ tur. Suçlayıcı üslup:

  • Karşımızdakinin kişiliğinin bütününü hedef alır,
  • Genelleme (Sen zaten.. her zaman.. hep.. vb. terimler) içerir,
  • İletişimi koparır ya da geçici olarak keser,
  • Savunucu tavırları ve karşı saldırıyı başlatabilir. Dolayısı ile ihtiyacımızın anlaşılmasını sağlamaz.

İletişim uzmanları ; “Suçlayıcı Üslup” un yerine, ihtiyaç ve sıkıntımızın duyurulmasını sağlayacak bir yöntem geliştirmiştir. Bu yöntem BEN DİLİ´ dir.

Ben dili; her bireyle ve rahatsızlık yaşadığımız her durumda kullanılmaz.

Ben dili yalnızca ilişki bizim için önemli ise, sürmesini istiyor isek devreye sokulur. Bu sayede de gündelik ilişkimiz söz konusu bireyle kesintiye uğramadan rahatsızlığımızı ifade etmiş, kısmen rahatlamış oluruz.

Ben dili ayrıca, muhataba “amacım ve uğradığım zarar önemli, öte yandan sen de benim için önemlisin, ilişkimizi korumaya özen gösteriyorum” mesajını ulaştırır.

Ben dili özetle Kamera Etkisi şeklinde tanımlanabilir.

Bir video kamera çalışır durumdayken nereye yöneltilir ise o bölgenin görüntü ve sesini kaydeder. Hangi nesneye yakın çekim uygulanır ise görüntüde de o nesne yakınlaşır.

Ben dilinde de , karşımızdakinin kişiliğine değil; bizi rahatsız eden davranışına yakın çekim yapılır. Yalnızca bir tek davranış büyüteç altına tutulur. Ve o davranışın bizde yarattığı “maddi” etki, bizden götürdükleri açıklanır. Maddi etki: Para, zaman, enerji, dikkat, sağlık yitimlerinden biri ya da birkaçı dır.

B e n   D i l i   C ü m l e s i    F o r m ü l ü:

Rahatsız edici D A V R A N I Ş + Davranışın B A N A   E T K İ S İ + Bu davranışın yaşattığı D U Y G U M

Örnek Olay

Arkadaşınız mağaza işbölümü toplantısının yapıldığı odaya geç geldi ve bir açıklamada bulunmadı. Siz toplantıyı yönetiyorsunuz..

Suçlayıcı Dille: Bu sorumsuz davranışa çok kızdım.

Ben Dili Cümlesi ile: Toplantıya 25 dakika geç kaldın (Davr.). Benim iş planım toplantının zamanında başlaması üzerine kuruluydu Şimdi her şey zincirleme olarak sarkacak(Bana etki). Bu durum benim canımı sıktı (Duygu).

Örnek Olay

Çalışma arkadaşınızla iş yeri temizliğini dönüşümlü olarak yapıyorsunuz. Sıra onda iken bulaşığı ve yer temizliğini özensiz yapıyor...

Suçlayıcı dille: Ben bu düzensizliği çekmek zorunda değilim, sen buna temizlik mi diyorsun!

Ben Dili cümlesi ile: Yıkadığın bardaklarda yağ izleri kalmış, yerde de çöpler var (Davr.). İdareci durumu görecek olursa ters konuşuyor.. Müşteriler ya da konuklara içecek ikram ederken bu bardakları temizdir diye çıkardığımda mahcup oluyorum (Bana etki). Bu da beni sinirlendiriyor(Duygu). .

İkinci basamak Karşımdakini OKEY yapmak: Son yıllarda mağazacılık sektörüne yeni bir terim girdi ve çok hızlı kabul gördü : Müşteri memnuniyeti.. Bunun iletişimdeki karşılığı karşımızdakini anlamak ve bunu onun hissetmesi. Bizler karşımızdaki kim olursa olsun onu dinlemek adına çokluk yanlış yöntemlere başvuruyoruz. Hiçbir art niyetimiz olmadığı halde, karşımızdaki genellikle anlaşılmadığı hissi ile konuşmayı yarım kesiyor. Birini (bir yakınımızı işyeri arkadaşımızı ya da müşteriyi) anlama çabası; her şeyden önce gündelik yaşamda sık sık farkında olmadan kullandığımız iletişim engellerinden kaçınmamızı zorunlu kılar. Bu iletişim engellerini ezberlemeli ve yavaş yavaş onları yaşamımızın dışına çıkarmalıyız.

İ L E T İ Ş İ M   E N G E L L E R İ

Kendimizi OKEY hissettiğimiz, ancak karşımızdakinin (-) de olduğu, kendini iyi ve OKEY hissetmediği durumlar vardır. Bir diğer deyişle karşımızdaki kişinin sorun yaşadığı durumlar vardır. Bu durumda -eğer bu kişi ile ilişki bizim için önemli ise- önceliği ve asıl dikkati İLETİŞİM ENGELİ KULLANMAMAYA vermeliyiz.

İletişim engelleri:

Çoklukla kodlanmış otomatik davranışlardır. Bir insanla ilişkiniz yolunda giderken bile öyle davranış kalıpları vardır ki ilişkiyi aniden kesiverir. Ve bu kesinti bazen kısa, bazen de uzun (yıllarca) sürebilir. Bu türden kesinlikle kullanılmaması gereken davranış kalıpları aslında karşımızdakinin kişiliğini hedefleyen ataklardır ve bu yüzden de er- geç bozucu bir karşılık gelir. Şayet ilişki sizin için önemli ve değerli ise ve kopmasını istemiyorsanız hiçbir zaman kullanılmaması gereken iletişim engelleri şunlardır:

Emir vermek, yönetmek:
  • Aktif direnç yaratabilir.
  • Söylenenin tersini yapmaya davet edebilir.
  • İsyankar davranışa ve misillemeye yol açabilir.
  • Muhatabımıza saygı duymadığımız kanısının oluşmasına neden olabilir.
Vaaz / Ahlak dersi vermek:
  • Zorunluluk ve suçluluk duygusu yaratır.
  • Karşımızdakinin pozisyonunu daha da şiddetle savunmasına yol açabilir.
  • Onun değerlerinin değil bizim değerlerimizin geçerli ve önemli olduğu mesajını karşı tarafa empoze eder.

Tehdit ve Gözdağı: Korku ve boyun eğme davranışına yol açmanın yanı sıra; söz konusu sonuçların oluşup oluşmayacağını test için denemeyi kışkırtır.

Yargılamak , Suçlamak, Eleştirmek: -Karşımızdakinin benlik saygısını aşındırır.

Kıyaslamak: -Benlik saygısını aşındırır. -Kıyaslamayı yapandan ve kıyaslanan kişiden bireyi uzaklaştırır. Onlara karşı öfke oluşturur.

Nasihat vermek, sorgulayıcı tavır, beyin okuyuculuk, tanı koyuculuk ise karşımızdaki rahatsızken, sorun yaşıyorken hiçbir işe yaramayacak ve iletişimin kopması riskini getiren türden iletişim engelleridir.

Gerek mesleğinizi icra ederken, gerekse özel ilişkilerinizde sizi fark edilir ve insanları kendinize çekecek biri haline getirecek asıl yöntem ise etkin dinlemedir. Dinleme yapmanız gereken durumlarda iletişim engeli tuzağından uzak kalmak ön koşuluyla dinlemeye geçmeniz halinde göreceksiniz ki; karşınızdaki kişiye gerçek bir iletişim yaşatmış olacaksınız. Özellikle işyeri arkadaşlarınızdan birinin sizinle ya da bir başkası ile yaşadığı bir sorun var ise zamanını birlikte kararlaştırarak onu dinlemeniz ona iyi gelecek ve yaşadığı sorun her ne ise bir çözüm geliştirmeye çok yaklaşacaktır. İşyerini sorun üreten bir canlı organizma gibi düşünmek pek de yanlış olmaz. Alışveriş için gelenlerin karşılaştığı sorunlar, müşterilere mağaza çalışanlarının yaşattığı sorunlar, çalışanların kendi aralarındaki problemler.. Bu döngü aralıksız devam edecektir. O halde böyle bir ortam için donanımlı olmak ve sağlıklı bir başa çıkma yöntemi ile işe başlamak önemli bir kazanımdır diyebiliriz. Yeter ki siz bu bilgileri ezberlenmiş doğrular olmaktan çıkarın ve öğrendiklerinizin nasıl iş göreceğine tanık olmak için uygulama yapın. Şimdi artık karşımızdakini OKEY yapmanın temel yöntemine geçebiliriz.

E T K İ N   D İ N L E M E

İlişkimizin sürmesini istediğimiz, bizim için değerli birinin kendini OKEY hissetmediği bir durumda ona destek olmanın ve onu (+)´ya taşımanın ilk koşulu iletişim engelleri uygulamaktan kaçınmak, diğer yolu “dinleme eylemi”dir.

Bütün duyular açık yapılan bir dinleme, karşımızdakinin “Varlığını kabul ettiğimizi gösteren” bir eyleme dönüşür ve bu davranışımızın etkisi eylemin finalde mutlaka görülür.

Kaybetmek istemediğimiz, üstelik içinde bulunduğu durumdan kendini ifade edip- farkındalık yaşayarak uzaklaşsın, çözüme yönelsin diye destek olmak istediğimiz bir ilişkiyi; yalnızca Dinleme Eylemi ile güçlendirip, destekleyebiliriz.

Karşımızdaki duygusal olarak dolu ve sorunlu iken; ona dönük, onun için başlattığımız dinleme dışındaki tüm girişimlerimiz iletişim engeline dönüşür.

Dinleme eylemi, karşımızdakinin varlığını, varoluşunu benimsediğimiz ona yönelik alt mesajlarımızdan da hissedilen ve ona varolma enerjisi aktaran bir eylemdir.

Dolayısı ile bu katkımız öncelikle ona yönelik destekleyici enerjiye ve iyimserliğe sahip olmamızı gerektirir.

PASİF DİNLEME: Açılma ihtiyacı duyanın karşısında duygusal olarak ona açık ve orada onun için bulunulduğu sezgisini yaratacak bizim katılımımızı gerektirmeyen dinleme biçimidir.

  • Söylediğimiz yalnızca: Anlıyorum, Evet, Hııı hı benzeri devam ettirici sözcükler dir.
  • Sık kurulan göz temasına, baş sallayarak onay ve vücudun anlatana dönük duruşu destek olur.
  • Dinleme eylemi süresince yalnızca anlatanla ilgilenilir. Göz teması, başların aynı seviyede (yükseklikte) oluşu ile sağlanır.
  • Dinlemenin yapaylaşması tehlikesinden uzak durmak için; dikkat dağılmaya başladığında, dinlemenin zorlaştığı karşı tarafa bildirilir, gerekiyor ise dinleme kesilir ve birkaç dakikalığına izin istenir ya da ileriki bir zamana randevu verilir.

ETKİN DİNLEME: Destek olanın dinlemeye kendi katkısı ile sözel olarak karışıp, açıcı olduğu dinleme biçimidir. Bu karışma, anlatana yön verme ve kendi önerimize kazanmaya yönelik öğütler biçiminde kesinlikle değildir. Karışmadan kasıt, anlatılan süreci anladığımızı gösterir yansıtma cümleleridir. Bu yansıtma hem olayın iç örgüsünü kavradığımızı ve ilgimizi koruduğumuzu gösterir konu ile ilgili yansıtmalardır, hem de destek alanın duyguları ile ilgili yansıtmalardır.

İçerik Yansıtması: Destek alan, içinde bulunduğu durumun nasıl oluştuğunu kavratma kaygısı ile bir dizi olayı peş peşe aktarır. Destekleyen ise; uygun boşluklarda araya girerek olanları anladığını ve dinlemeye devam ettiğini içerik yansıtıcı tepkilerle karşıdakine bildirir. Bu geri bildirimler anlatılan olayın eylemsel örgüsü ile ilgilidir.

Duygu Yansıtması: Destek alanın kendini ifade edişine eşlik eden duyguları yakalamak ve ona göstermek olarak özetlenebilir. Bahsettiği olay onda öfke yaratmış ise öfkeyi, üzüntü ise üzüntüyü algıladığımızı ona yansıtmaktır. Bu tür yansıtma eylemi, duygusal olarak onun yanında ve ona dönük oluşumuzun ifadesidir ve katılımcı- devam ettirici bir tepkidir.

DESTEKLEYİCİLER

Yaşamınızdaki biri ile sizden kaynaklanmayan bir sorun yaşadığınız olmuştur. Böyle zamanlarda sizi rahatsız eden şey onun bir davranışı ise ve bu süreklilik arz ediyor ise, o davranışın yerine sizi hoşnut edecek, rahatlatacak yeni bir davranış geliştirmesi için yardımcı yöntemlerden bahsedeceğiz.

TAVIR DEĞİŞİKLİĞİ :

Karşımızdakinin kişiliğini bütün olarak kabul etmekle başlar. Ben :OKEY , Karşımdaki: OKEY pozisyonuna geçip, bu yeni pozisyonu korumaya dikkati gerektirir. Eski alışkanlıklarla iletişime başlamayı reddetmek ve bu otomatik davranışın tuzağından kendini korumak anlamında tavır değişikliğinden bahsediyoruz.

DAVRANIŞLA ÖRNEK OLMAK:

Karşımızdakinden beklediğimiz ve de bize iyi gelecek davranışı ilk fırsatta bizim ona karşı geliştirmemiz olarak özetlenebilir. Yeni bir davranışı karşımızdakinde geliştirmek istiyor isek, ona ilgili davranışın yerine koyabileceği bir şeyi “göstermemiz” yani model oluşturmamız uygulanacak yöntemlerden biridir. Ona bu yeni davranışı göstermek ise sadece “davranmak” ile mümkündür. Ona nasıl davranması gerektiğini anlatınca her zaman olumlu sonuç elde edemeyebiliriz. O davranışı kendimiz de geliştirir isek yani model oluşturur isek kalıcı değişiklik yaratabiliriz.

ÖNLEYİCİ AÇIKLAMALAR YAPMAK:

Ortalık sakinken yani karşımızdakinin bizi rahatsız eden davranışı o an uygulanmıyor iken, bu davranış gerçekleştiğinde neler hissettiğimizi, bana ne tür zararlar (duygusal veya maddi) yaşattığını sakin bir üslupla ben OKEY, karşımdaki OKEY pozisyonunu koruyarak ifade etmek doğru bir yöntemdir. Ben dili tekniğini kullanmayı gerektirir. Bu, beni rahatsız eden davranışın ilerde ortaya çıkmasını ve tekrar benzer olumsuz duygular yaşamamızı önlemeye yönelik bir çalışmadır. Şayet önceden planlanır, karşımızdaki için de uygun bir zamanda konu oturulup konuşulur ise sonuç alıcıdır.

DAVRANIŞIN NEDENİNİ DÜŞÜNMEK:

Zor bir seçenektir. Her şeyden önce Ben OKEY, karşımdaki OKEY iletişim pozisyonunu korumayı gerektirir. Bu değerlendirmeye başlarken, (Tabii ki kendi kendimize ve iç konuşmalar biçiminde değerlendirme yapılmalıdır. Dışarı ile temas halinde yüksek sesli düşünceler ilişkiyi zedeler, hatta koparır.) değer yargılarımızdan uzak durmalıyız. Sakin ve meraklı bir pozisyonda kalarak karşımdakini davranışının nedenlerini öğrenmek istediğime inandırabilir isem, ona sorular sorarak beni rahatsız eden tekrarlı davranışın sebebini bulabilirim. Bu davranışın arkasında benim bir tavrıma duyduğu tepki yatıyor olabilir. İlişkimi sürdürmek istiyor isem, bu tavrın ne olduğunu da öğrenmem ve gerekiyor ise değiştirmem gerekir. O halde, davranışın nedenini düşünmek ve ardından açıcı sorular sorarak dinlemeye geçmek birlikte kullanılması doğru olacak iki yöntemdir.

GÖRMEZDEN GELME VE TAKDİR:

Beni rahatsız eden davranışın gerçekleştiği anda otomatik davranışa geçip tepki vermek yerine, bu rahatsız edici davranışın tersi, ya da hoşnut edici olanı gerçekleştiğinde gördüğümü, fark ettiğimi göstermek ve takdir etmek.. Alışageldiğimiz davranış genellikle anında eleştirel tepki vermektir. Ancak bu tepkinin bir plan dahilinde saklanması ve olumlu davranış için beklenmesi kuşkusuz zor bir alıştırmadır. Ancak karşımızdakinde davranış değişikliği bekliyor isek, onun bizi rahatsız eden davranışı tekrar ettiğinde hiç düşünmeden, otomatik olarak tepki verirsek bu değişikliği sağlayamayız.

Böyle davranmayıp, görmezden gelme yöntemini uygularsak,

  • Tepki beklediği değil de beklemediği davranışının bizim için önemli olduğunun altını çizmiş ve bu davranışın tekrarının önünü açmış
  • İstemediğimiz – rahatsızlık verici davranışını yinelediğinde de bizim gözümüzde OKEY olduğunu ona yaşatmış,
  • Onu eski davranışının tersi olan ve beni hoşnut edecek yeni davranışa özendirmiş oluruz.

TEŞVİK VE TAKDİR:

Karşımızdaki bireyde, örneğin birlikte çalışmaya devam edeceğimiz iş arkadaşımızda yerleşmesini arzu ettiğimiz bir yeni davranış söz konusu olduğunda bu davranışa alt yapı oluşturacak bir tutum değişikliği ile başlanması gerekir.Tutum değişikliğimiz : eleştirmek yerine destek olmaya başlamak olmalıdır. Karşımızdakine destek olmak: yeni davranışın her görülüşünde onu yüreklendirmek, cesaretlendirmek, özcesi teşvik etmek demektir. Tıpkı yeni yazmaya başlayan bir çocuğa iyi oluyor, devam et demek gibi. Ya da felçten sonra tekrar yürümeye başlayan birinin ilk adımlarında, ha gayret bir adım daha.. der gibi. Burada aslolan “sen yaparsın, sen başarırsın” alt mesajlarının yüzümüzden okunmasıdır. Teşvik eden mimikler, ses tonu, bakış ya da bir hareket ardından, özendirici bir takdir cümlesi eklenmelidir.

Takdir etmede ölçüt: Bir şey çok önemlidir. Takdirimizin karşıdakince alınması, yani inandırıcılığı. İnandırıcı olmayan ve karşıdakine hitap etmeyen tek düze takdir iletileri genellikle reddedilir. Takdir iletisi kabul için bir tek şeyi doğrulamalı: Bende yarattığı olumlu ruh halinin sebebini.. Neden onun bu davranışı beni mutlu etti? Kendi kendimize makul bir gerekçe bulamıyor isek laf olsun diye takdir iletisi vermiş oluruz ve işe yaramaz. Söz konusu davranışın bende yarattığı hoşluk duygusunun sebebini, bende yol açtığı değişikliği, bana yaptığı somut ve olumlu katkıyı mutlaka göstermek gerekir.

FARKLI İHTİYAÇLARIN DOĞAL SONUCU: ÇATIŞMA

İster iki- üç kişinin çalıştığı bir mağaza, isterse onlarca personel istihdam eden bir alış veriş merkezi olsun, iki insanın yan yana olduğu bir yerde -isterse bu iki kişi can ciğer dost olsun- zaman zaman çatışma yaşanması anlaşılır bir şeydir. Çünkü her insan başlı başına bir organizmadır ve kendine has fiziksel ve psikolojik ihtiyaçları vardır. Tek yumurta ikizleri bile aynı ailede aynı terbiye ve yaşam alışkanlıkları ile yetiştirildikleri halde daha çocukken çatışmaya başlarlar ve bu durum yan yana yaşadıkları müddetçe sürer gider.. O halde, çatışmayı yaşamımızdan silmeye çalışmak ve çatışmasız bir hayat hayal etmek yerine daha gerçekçi bir hedefle yaşamak bizi çatışma yaşanması stresinden uzaklaştırır. Kabul edelim: Çatışma değil çatışmasız bir hayat anormal olurdu. Peki ihtiyaçlarımızın karşı karşıya geldiği ve itişmenin başladığı o anlarda bir orta yol bulunamaz mı?

Çatışma durumunda: Konuşacağımız yöntem adım adım kullanılarak çatışmadan her iki taraf da kendi payına kazançla ayrılabilir.

Çatışma çözme yöntemi:

  • Tam olarak nerede anlaşamadığınızı saptayın.
  • Bu anlaşmazlığı çözmek için önce karşı tarafın önerilerini dinle.
  • Kendi ihtiyaçların doğrultusunda kendi önerilerini ifade et.
  • Her iki tarafı da hoşnut edecek orta yolu partnerinle birlikte bul.
  • Üzerinde anlaşılan çözümün her iki tarafa da uyup uymadığı konusunda zaman zaman oturup konuşun.

Bu yöntemi yalnızca iş ortamında değil, aile içi bir çatışmayı ya da bir dostunuzla yaşadığınız anlaşmazlığı kalıcı biçimde çözmek için de kullanabilirsiniz. Çalışma hayatında bazı işyeri yöneticileri bu yöntemi “Kontrat oluşturmak” olarak tanır ve uygularlar. Ancak ülkemizde yaygın olarak kullanıldığını söyleyemeyiz.